近日，由新華社中國經(jīng)濟(jì)信息社、新華社廣東分社聯(lián)合舉辦的2025政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能 + 熱線”會議于廣州盛大召開。此次會議匯聚了眾多政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的專家、學(xué)者以及行業(yè)從業(yè)者，共同探討政務(wù)服務(wù)便民熱線在新時代的創(chuàng)新發(fā)展路徑。
在會議上，清遠(yuǎn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線《多元融合、精準(zhǔn)服務(wù)：社會治理現(xiàn)代化的實踐探索》成功獲評“廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新應(yīng)用優(yōu)秀案例”榮譽稱號。這一榮譽的獲得，無疑是對清遠(yuǎn)市在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域長期以來不懈努力和創(chuàng)新實踐的高度認(rèn)可。
在經(jīng)驗做法上，清遠(yuǎn)12345熱線亮點紛呈。通過推行“基礎(chǔ)+特色”雙軌分類標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化省級“一網(wǎng)統(tǒng)管”事項清單，適配840項基礎(chǔ)分類，并結(jié)合少數(shù)民族特色與文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展，增設(shè)23項民族特色標(biāo)簽和344項文旅行業(yè)特色標(biāo)簽，實現(xiàn)民生訴求精細(xì)分撥。在此基礎(chǔ)上，建立“12345+旅游”聯(lián)動機(jī)制，試行“接訴即辦”，今年五一假期重點景區(qū)投訴工單即時派單率從原來的工作日派單變?yōu)?00%即時下派，為游客訴求辦結(jié)時效提升做好輔助。
在社會治理聯(lián)動方面，創(chuàng)新“12345+110”對接聯(lián)動機(jī)制，通過多種方式實現(xiàn)警務(wù)與非警務(wù)事項互通互轉(zhuǎn)。特別設(shè)立社會治理聯(lián)動專席，工單24小時實時轉(zhuǎn)派到五級基層。清城區(qū)組建聯(lián)動隊伍，24小時值班處理工單，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。年度共轉(zhuǎn)派公安社會聯(lián)動工單1.38萬件，均在24小時內(nèi)完成閉環(huán)。如2024年4月15日，成功處置女子輕生事件，充分展現(xiàn)聯(lián)動機(jī)制的高效。
為確保工單處理質(zhì)量，熱線建立疑難工單協(xié)調(diào)機(jī)制，組織多部門明確職責(zé)、分步解決復(fù)雜訴求；以“紅黃牌”管理優(yōu)化效能監(jiān)察，將超時工單納入績效考核，2024年工單平均處理周期縮短17.5%，超時工單同比減少46.67%，按期辦結(jié)率達(dá)99.99% 。同時，與《行風(fēng)熱線》欄目合作，通過政媒協(xié)同推動復(fù)雜問題解決。如清遠(yuǎn)市清新區(qū)鳥語軒家禽批發(fā)市場因長期偷排糞便污水、垃圾亂堆、未處理露天污水池及廢氣污染等問題遭市民投訴，經(jīng)12345熱線和《行風(fēng)熱線》欄目曝光后，在相關(guān)部門聯(lián)合調(diào)查并督促整改。市場方積極配合，采取覆蓋污水明渠、加裝霧化噴淋除臭設(shè)施、封閉隔音等措施。監(jiān)測結(jié)果顯示，該家禽批發(fā)市場廢氣、噪聲及廢水排放均已達(dá)標(biāo)。
在服務(wù)民生上，12345熱線組建“政務(wù)服務(wù)先鋒隊”，開展“移動政務(wù)”服務(wù)，設(shè)立“移動受理點”，創(chuàng)新適老化服務(wù)模式，為老年群體提供便利。還建立“市民觀察員”制度，邀請各界參與“政務(wù)開放日”，吸納建議，解決城市治理難題，提升市民滿意度。
這些創(chuàng)新實踐帶來了顯著成效。因地制宜的精準(zhǔn)服務(wù)，契合民族地區(qū)和文旅產(chǎn)業(yè)需求；協(xié)同共治提升了社會治理效能，獲得市主要領(lǐng)導(dǎo)書面批示認(rèn)可；全程監(jiān)督增強(qiáng)了部門協(xié)作，提升政府公信力；質(zhì)效提升助力清遠(yuǎn)成功入選第七屆全國文明城市名單。
未來，清遠(yuǎn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將繼續(xù)深化創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)水平，為推動社會治理現(xiàn)代化和政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。
